Les commentaires clients jouent un rôle essentiel pour la réputation d’une entreprise. Les internautes les consultent en effet avant de choisir un prestataire. Or, certains n’hésitent pas à rédiger de faux avis Google par concurrence déloyale ou mauvaise foi. Comment réagir ? Quelles procédures mobiliser pour supprimer un avis Google négatif ou diffamatoire ?
Un avis Google négatif ou diffamatoire peut impacter négativement votre chiffre d’affaires et votre clientèle. D’après une étude du comportement des Français sur les avis en ligne, publiée par Partoo en 2022, une note inférieure à 3,5 étoiles est même rédhibitoire pour 3 répondants sur 5.
D’où l’importance de réagir rapidement en signalant toute évaluation frauduleuse. Pour cela, deux options s’offrent à vous : soit par la recherche Google, soit depuis votre fiche Google Business Profile (anciennement Google My Business) en cliquant sur « gérer les avis ».
N’hésitez pas à multiplier les signalements afin d’augmenter vos chances que Google les prenne en compte. Le géant de la Mountain View n’étant pas un médiateur, cette démarche n’aboutit néanmoins pas toujours.
Mais il existe heureusement des recours pour supprimer un faux avis Google. La loi pour la confiance dans l’économie numérique, dite LCEN, prévoit en effet une procédure applicable pour le retrait des contenus illicites et la mise en demeure de leur hébergeur.
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Le droit français qualifie la diffamation sur Internet comme un délit. À ce titre, vous êtes en droit de vous tourner vers les juridictions compétentes pour déposer plainte pour diffamation publique si la notification LCEN reste sans effet.
Tout individu qui s’en rend coupable encourt alors une amende de 12 000 €, l’élément constitutif retenu étant l’intentionnalité.
Cette sanction peut être alourdie à 45 000 € et 1 an de prison en cas d’usage de propos discriminatoires ou proférés contre une personne dépositaire de l’autorité publique.
N’hésitez pas à faire appel à un avocat spécialisé en droit pénal pour défendre les intérêts de votre entreprise. Son expertise lui permettra de vous orienter vers la procédure la plus adaptée à votre situation :
Dans tous les cas, attention au délai de prescription. Votre démarche doit en effet intervenir au plus tard dans les 3 mois suivant la mise en ligne de l’avis Google diffamatoire.
Certains internautes n’ont guère de scrupule à laisser des avis déplaisants. Pour autant, tous ne relèvent pas de la diffamation. Attention en effet à bien différencier un avis Google négatif d’un avis Google diffamatoire.
Le premier peut tout à fait provenir d’un véritable client, malheureusement déçu des prestations de votre entreprise. Il vous appartient alors d’y répondre avec tact et professionnalisme. Ainsi, vous démontrez que vous le prenez en considération pour améliorer la qualité de vos offres.
Le second, en revanche, n’est pas consécutif à une mauvaise expérience client dans votre établissement. Souvent posté sous couvert d’anonymat, il témoigne bien d’une intention délibérée de ternir l’image de votre TPE ou PME.
Cette diffamation publique est définie par l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse comme « toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé ».
Bon à savoir
Si la critique concerne les produits et services d’une entreprise, on ne parle pas de diffamation, mais de dénigrement.
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La diffamation publique est un délit caractérisé par des propos :
Vous pouvez recueillir les preuves de diffamation en enregistrant l’URL et en effectuant une capture d’écran de l’avis. Pensez également au constat d’huissier pour vous protéger au cas où son auteur viendrait à le retirer.
L’intention de diffamer étant présumée, c’est à l’accusé de faire valoir sa liberté d’expression et de prouver sa bonne foi en démontrant l’authenticité des faits relatés. Laisser un avis Google négatif sous une vraie identité facilite également une résolution à l’amiable en cas d’accusation de diffamation.
